新社会人必見! 電話対応のコツをまとめてみた

新社会人必見! 電話対応のコツをまとめてみた

新入社員に必ずといっていいほどたちはだかる電話応対。

内線だけでなく、外線でも電話がかかってくるので緊張しますよね。

僕は学生時代にコールセンターでバイトをしていたので、それほど苦戦はしませんでしたが、

そうでない方は電話を受ける機会というのは今までほとんどなかったと思います。

今回はコールセンターでバイトしていた経験を踏まえて、電話応対のコツを伝授したいと思います。

スムーズな電話応対ができれば先輩からも一目置かれること間違いなしですよ!

目次

電話に出る準備

まずはここからです。

ここで押さえておく点は2点あります。

メモと筆記用具を準備する

電話はいつかかってくるかわかりません。

咄嗟に電話を取ってみたものの、メモが見つからず慌てている間に相手は名乗り終えている・・・

当然聞き逃してしまい、テンパってしまうこと請け合いです。

デスクの上には様々な資料が乗っていますので、メモが埋もれてしまいがちです。

必ず手元に置いておくことを意識しましょう。

電話機のボタンを把握しておく

時間があるときに自社の電話機のボタンを把握しておきましょう。

基本的に押さえておくボタンは「保留」「転送」です。

そもそも新入社員が一人で電話の要件に対応できるはずがありませんので、

ほとんどの場合は名前と要件を伺い、保留or転送し、上司に取り次ぐことになります。

間違えて別のボタンを押して慌てて電話を切ったりすることがないようにしましょう(たまにやってしまう人がいます)

電話に出る

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いよいよ本番です。

ここで押さえておく点は4つあります。

原稿を用意しておく

電話に出て話すセリフはほぼ同じです。

「お電話ありがとうございます。株式会社~でございます」←基本

「お待たせいたしました。株式会社~でございます」←3コール以上鳴った場合

基本的にこんなもんです。

こんなもんですが、緊張していると案外忘れたりします。

メモに書いておけば落ち着いて電話のオープニングを迎えることができます。

普段通りの話し方をしない

電話で普段通りの話し方はNGです。

その理由は

話を通した自分の声は、自分が話している声の高さより低く聞こえるから。

ご存じでしたでしょうか。

対面であれば多少声が暗くても見た目の印象でカバーできたりしますが、

電話は声だけで印象が決まってしまうので、いつもよりワントーン高い声で話しましょう

ハキハキと、ゆっくり話す

緊張していると、モジモジと、早口で話しがちです。

モジモジした話し方には自信のなさが表れ、早口は緊張と焦りが伝わってしまいます。

ハキハキと話すには、前述したワントーン高い声で話すことができれば特に意識せずとも問題ないです。

早口については、こんなにゆっくり話して大丈夫か?と思うくらいの気持ちで喋ればちょうど良かったりします。

ただし渡部陽一のスピードはやりすぎですのでご注意を(笑)

メモは正確にとる

電話を取るときにとるメモの内容は

  • 社名
  • 部署
  • 氏名
  • 用件
  • 電話番号(折り返しが必要な場合など)

がメインです。

ひらがなでもカタカナでも構いませんのでこれらは絶対にメモしましょう!

聞き逃した場合は素直に「申し訳ございません。もう一度よろしいでしょうか。」と言いましょう。

聞き逃すよりはるかにマシです。

ゆぴ直伝! 電話応対のワンポイントテクニック

ここまで電話に出るまでの流れや意識するポイントを解説してきましたが、

ここで電話応対のワンポイントテクニックを2つ紹介します。

クッション言葉を使う

クッション言葉というものをご存じでしょうか。

簡単に言うと、相手にやわらかい印象を与えることができる言葉です。

同じ意味の言葉でも、クッション言葉があるのとないのでは雲泥の差があります。

例えば、電話に出たが、担当者が不在だったため、こちらからかけなおす旨を伝えるとします。

クッション言葉なし 「こちらからかけなおしましょうか?」

クッション言葉あり 「よろしければこちらからかけなおしましょうか?」

どうでしょうか。

前者はどことなく乱暴に聞こえませんか?

それに対して後者は丁寧な印象があります。

他にも、

  • 「恐れ入りますが~」→相手にお願いするとき
  • 「お手数をおかけしますが~」→相手になにかしてもらうとき

など、いくつかありますので余裕が出てきたら使い分けしてみてください。

相手が言ったことを復唱する

相手が言ったことを復唱するメリットは2つあります。

自分が解釈した内容と相手の伝えたい内容が一致しているか確認できる

相手が言ったことを自分の中でかみ砕き、内容を理解しなければうまく電話の取次ぎができないこともあります。

自分にかかってきた電話でも、相手が言っていることを正しく理解する必要があります。

そのためにも、メモをとりおえた直後に復唱して再度確認をとりましょう。

間違っていたらその場でもう一度説明を聞くことができます。

時間稼ぎ

これ本当に役立ちます。

欲しい情報がある資料やデータを探すときに言われたことをゆっくり復唱しながら時間を稼いだり、メモをとる時間を作れます。

主に自社の人との電話で有効活用できますが、外部の方にはお待たせしてしまうのであまり使わないことをおすすめします。

電話の取次ぎ

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一通り用件を聞き終えたら取次ぎをしましょう。

名指し人が在籍している場合は社名・氏名・用件を伝えればOKです。

不在の場合は不在の旨を伝え、急ぎかどうかを伺い、急ぎでなければ戻り次第こちらから折り返すと伝えればOKです。

急ぎの場合はすぐに名指し人に連絡を取り、こちらから折り返す旨を伝えます。

折り返す必要がある場合は必ず連絡先を聞いておきましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

電話応対はかなり緊張しますが、避けては通れない道です。

ポイントを押さえていち早くマスターしましょう!

ポイントを再度まとめると、

  • 声はワントーン高く、ゆっくりと話す
  • メモは必ず手元に置いておく
  • クッション言葉・復唱を使う

以上のことを意識すれば、落ち着いて電話応対をすることができると思います。

最初は誰でも緊張すると思いますが、頑張ってください!

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